You are currently viewing Jak korzystać z Google Business Messages w komunikacji z klientami

Jak korzystać z Google Business Messages w komunikacji z klientami

Przy coraz większej konkurencji, dobra prezencja firmy w sieci nie jest dzisiaj wyróżnikiem, ale absolutną koniecznością. Tylko co zrobić, żeby wyróżnić się spośród tysięcy innych biznesów obecnych online? Jest na to sposób – zadbaj o obsługę klienta cyfrowego na najwyższym poziomie.

Po pierwsze: Bądź dostępny!

Klienci, którzy dokonują zakupów online lub szukają informacji związanych z konkretnym produktem w Internecie, nie mają luksusu podejścia do sprzedawcy i zadania pytania. Nie zmienia to faktu, że wciąż oczekują szybkiej odpowiedzi. Najważniejszym czynnikiem decydującym o sukcesie Twojej firmy w dzisiejszej rzeczywistości cyfrowej, nie jest produkt, który oferujesz, bo prawdopodobnie jest już wiele podobnych, ale to czy, i jak szybko dotrzesz do klienta oraz jak poprowadzisz z nim komunikację. Uwaga spoiler! – umieszczenie adresu e-mail i numeru telefonu do działu sprzedaży na Twojej stronie po prostu nie wystarczy. Klienci oczekują, że znajdą wsparcie szybko, albo… przejdą do następnej firmy, którą znajdą w Internecie. Google Business Messages (GBM) może pomóc firmom spełnić te oczekiwania.

Google Business Messages – co to takiego?

Wiadomości biznesowe Google to odpowiedź giganta z Mountain View na problem z szybką obsługą klienta online w czasie rzeczywistym. To narzędzie czatu, które pomaga użytkownikom kontaktować się z Tobą bezpośrednio z wizytówki Twojej firmy na Mapach Google i w wyszukiwarce Google, poprzez wbudowany czat. Dzięki temu Klienci, którzy chcą umówić wizytę w Twoim sklepie lub dopytać o ofertę nie muszą dłużej wchodzić na Twoją witrynę i szukać danych kontaktowych.

5 korzyści jakie daje Google Business Messages

1. Jesteś łatwo dostępny, gdy klienci Cię potrzebują

Google Business Messages daje Twoim klientom możliwość szybkiej komunikacji wtedy, gdy akurat mają taką potrzebę, bez konieczności nawigowania po Twojej stronie internetowej w poszukiwaniu opcji kontaktu. Osławione już Customer Experience (CX) może w pozytywny sposób wystrzelić w górę, jeśli zadasz sobie trud, żeby minimalizować wysiłek po stronie Klienta poszukującego odpowiedzi na dręczące go pytania.

2. Integracja i automatyzacja punktów styku w komunikacji z klientem

Google Business Messages możesz zintegrować z oprogramowaniem do zarządzania mediami społecznościowymi lub usługą przesyłania wiadomości, z której już korzystasz, za pośrednictwem interfejsu API. Na przykład, jeśli korzystasz z LiveChat, możliwa jest pełna integracja GBM z tym narzędziem, która umożliwi otrzymywanie wszystkich wiadomości w jednym miejscu niezależnie od tego czy czat rozpoczął się na wizytówce Google Twojej firmy, w Google Maps czy na Twojej stronie internetowej. Klienci .BespokeChat, którzy decydują się na wdrożenie GBM, mogą liczyć na wsparcie w ramach integracji z LC. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat zadaj nam pytanie.

3. Spersonalizowane wsparcie

Dzięki Google Business Messages możesz udostępniać multimedia, takie jak zdjęcia i karuzele, zapewniając bardziej spersonalizowaną obsługę klienta podczas odpowiadania na zapytania. Dodanie wizualizacji do rozmowy to skuteczny sposób na wyeliminowanie nieporozumień na temat produktu. Pamiętaj też, że masz możliwość utworzenia do pięciu wiadomości powitalnych w GBM, w celu nawiązania dialogu z klientami.

4. Skrócenie czasu odpowiedzi

Eksperci od pozyskiwania leadów zgodnie potwierdzają, że skrócenie czasu reakcji na zapytanie o produkt czy usługę przynosi wzrost prawdopodobieństwa, że taki kontakt zamieni się w Klienta. Kluczowe są tu dwie pierwsze godziny od zainicjowania kontaktu przez Klienta. Usługa GBM może pomóc w szybszym reagowaniu na takie zapytania, oczywiście pod warunkiem, że masz w firmie dedykowaną i odpowiednio przeszkoloną osobę, która będzie dbać o to, żeby Klienci sprawnie otrzymywali wsparcie.

5. Pomoc w zwiększeniu ruchu w sklepie stacjonarnym

Jeśli Twoja firma ma adres stacjonarny, pod którym przyjmujesz klientów, możliwość odpowiadania na zapytania w czasie rzeczywistym może pomóc w dostarczaniu klientom wskazówek dojazdu lub informacji o parkingu. Taka responsywność na pewno zrobi wrażenie na Twoich gościach!

Liczy się czas

Niezależnie od tego, czy korzystasz z Google Business Messages za pomocą swojego profilu biznesowego Google, czy masz usługę GBM zintegrowaną z narzędziem LiveChat lub innym, ważne jest, aby przestrzegać wytycznych dotyczących czasu reakcji na zapytania Klienta. Google oczekuje, że odpowiesz na każdą wiadomość w ciągu 24 godzin, ale ponieważ usługa czatu, w odróżnieniu od zwykłego maila, kojarzy się z szybkością, ludzie będą oczekiwać, że odpowiesz jeszcze wcześniej. Jeśli zajmie Ci to dłużej niż 24 godziny lub odpowiesz na mniej niż 90% wiadomości od klientów, Google zastrzega sobie prawo do usunięcia GBM z profilu Twojej firmy. Co ważne, użytkownicy GBM widzą Twój średni czas odpowiedzi, mogą więc sami zdecydować nie zawracać sobie głowy czatowaniem z Tobą i przejść do konkurenta, który ma lepszy czas reakcji.

To Google or not to Google?

Wdrożenie narzędzia Google Business Messages, jako dodatkowego kanału kontaktu z klientem niewątpliwie daje wiele korzyści, ale wiąże się też z koniecznością poświęcenia uwagi temu kanałowi nie tylko na etapie wdrożenia, ale też w trakcie codziennej jego obsługi. W celu zachowania standardów wymaganych przez Google i przede wszystkim spełnienia oczekiwań klienta, niezbędne jest wyznaczenie w Twojej firmie osoby lub zespołu osób, które będą odpowiedzialne za to, żeby Klient nie czekał na odpowiedź dłużej niż pozwoli na to jego cierpliwość. Jeśli nie pomyślimy o tym wcześniej, tylko optymistycznie założymy, że „jakoś to będzie, potem się zobaczy…”, to skończy się najpewniej tym, że GBM będzie narzędziem, które nie przyniesie żadnej korzyści biznesowej, a wręcz może zniechęcić do nas potencjalnych klientów.

Jeśli zasoby wewnętrzne nie pozwalają na efektywne zorganizowanie procesu, warto przemyśleć przekazanie tematu firmie zewnętrznej, która nie tylko pomoże przy wdrożeniu Google Business Messages, ale też przy integracji z czatem na stronie firmowej i codziennej obsłudze zapytań spływających tym kanałem przez przeszkolonych konsultantów. Zespół .BespokeChat odpowiada na wiadomości klientów przesyłane za pośrednictwem czata średnio w ciągu 19s, i zapewnia stałą obsługę tego kanału 7 dni w tygodniu między 8:00 a 23:00. Jeśli zastawiasz się czy inwestycja w firmowego czata ma sens w przypadku Twojego biznesu skontaktuj się z nami, chętnie doradzimy!

Newsletter .BespokeChat

OSIĄGAJ SWOJE CELE SPRZEDAŻOWE DZIĘKI SKUTECZNYM, INNOWACYJNYM I DOSTĘPNYM ROZWIĄZANIOM LIVECHAT

Bezpłatna konsultacja