W jaki sposób obsługa czatu odpowiada na potrzeby Millenialsów?

W jaki sposób obsługa czatu odpowiada na potrzeby Millenialsów?

  • Post author:
  • Post category:Porady

Milenialsi. Często nazywani również Generation Y, Generation Me lub Echo Boomers. Ludzie urodzeni na przełomie XX wieku, którzy dorastali i rozwijali się w wolnej Polsce. Pojęcie pokolenia Y powtarzane jest obecnie w wielu mediach, a jego przekaz opiera się na kilku charakterystycznych cechach właściwych tej grupie ludzi. I tak, jak nie można generalizować osobowości każdego 20- czy 30-latka na podstawie kilku trendów, za którymi podąża ta grupa ludzi, tak znalezienie kilku wspólnych wyróżników jest elementem kluczowym skutecznej komunikacji firm z przedstawicielami pokolenia Y.

Millenialsi jako grupa społeczna

W zależności od różnych źródeł informacji, Millenialsi to osoby urodzone między 1980 a 2000 rokiem. Obecnie więc, w Polsce, żyje około 6.5 miliona przedstawicieli pokolenia Y. To niewątpliwie bardzo duża grupa społeczna,wśród której są osoby w przedziale około 19-39 lat. Stanowią zatem docelową grupę odbiorców z wielu branż, związanych z zakupem nieruchomości, elektroniką, kosmetologią i szeroko rozumianą rozrywką. Większość zakupów dokonują online z wykorzystaniem urządzeń mobilnych. Według badań Barometer E-shopper 2017 przeprowadzonych przez DPD Group około 40% wszystkich nabywców w Europie stanowią przedstawiciele Echo Boomers. Odsetek dokonywanych przez nich transakcji elektronicznych to już niemal 13% wszystkich zakupów.

O Millenialsach mówi się, że są przedsiębiorczy, pewni siebie, elastycznie względem dopasowania do rynku pracy i sprawnie przyswajający nowe technologie. Współcześni 20- i 30-latkowie to osoby, które praktycznie nie rozstają się z telefonem komórkowym. Cenią sobie mobilność i niezależność. Można powiedzieć, że to pokolenie relacyjne, które większość kontaktów utrzymuje poprzez wykorzystanie mediów społecznościowych. Zauważa to większość firm, kładąc większy nacisk na swoje działania na takich portalach jak Facebook, Twitter, Instagram, czy wykorzystywany coraz powszechniej WhatsApp.

Komunikacja pokolenia Y

Trend porozumiewania się pokolenia Y i docierania do różnych osób za pomocą komunikatorów internetowych warto wykorzystać w komunikacji firm. Jak deklarują przedstawiciele pokolenia urodzonego pomiędzy 1980 a 2000 rokiem każdego dnia z komunikatorów internetowych korzysta około 44,1% badanych. Mniej osób korzysta z SMS czy nawiązuje połączenia telefoniczne. Według badań amerykańskiej spółki LivePerson, 65% przedstawicieli pokolenia Z (osoby urodzone w nowym tysiącleciu) oraz Millenialsów preferuje wirtualne aniżeli bezpośrednie formy kontaktu.

W kolejnych ciekawych badaniach Info Trends (Keypoint Intelligence), przeprowadzonych na zlecenie Smart Communications postanowiono sprawdzić w jaki sposób amerykańskie spółki planują swoją komunikację z pokoleniem Y. Pierwszym z widocznych trendów, na jakie wskazywali przedstawiciele analizowanych organizacji, jest zastępowanie spotkań “face-to-face”, rozmów telefonicznych i wizyt w fizycznych sklepach komunikacją poprzez aplikacje, social media czy komunikatory internetowe. Wiele młodych osób ceni sobie również możliwość prowadzenia kilku rozmów prywatnych i zawodowych w tym samym czasie. W badaniach prowadzonych przed DealerWeb ponad połowa (52%) przedstawicieli pokolenia Y wolałaby komunikować się z dealerami samochodowymi poprzez SMS bądź czat internetowy niż drogą telefoniczną. Dlaczego tak się dzieje ? Dorastanie w okresie szybkiego rozwoju technologii, wprowadzania wiadomości tekstowych i innych form komunikacji pisemnej sprawiło, że bardziej naturalne jest wybieranie takich form komunikacji. Rozmowy telefoniczne wymagają robienia przerwy w codziennych zajęciach, natomiast wiadomości tekstowe pozwalają na bardziej precyzyjne i przemyślane formułowanie komunikatów.

Liczy się szybkość

W Polsce powstaje coraz więcej biznesów, które działają w oparciu o obietnicę najszybszego dostarczenia danego produktu czy usługi. W niektórych firmach już w ciągu godziny można otrzymać zamówione produkty. Natychmiastowy dowóz jedzenia na wynos stał się już normą, a im dłużej czekamy na skorzystanie z usługi, tym bardziej rośnie w nas frustracja. Za rosnącym tempem życia przedstawicieli młodego pokolenia i wymogów co do sprawnej obsługi Klienta, powinna podążać również sprawna i szybka komunikacja. Według danych Comm100 71% osób w wieku 16-24 lata, w komunikacji z firmą, oczekuje odpowiedzi w mniej niż… godzinę! 58% z nich chce decydować o wyborze kanału i sposobu komunikacji, dlatego warto postawić na wielokanałowość. Ograniczanie się tylko do kontaktu via e-mail bądź telefon grozi utratą wielu Klientów, którzy wolą mniej formalne kanały komunikacji, jak np. czat internetowy.

W branży e-commerce utarło się nawet takie pojęcie jak “conversational commerce”. Po raz pierwszy zostało ono użyte przez Chrisa Messina z Ubera i odnosi się do tendencji skrzyżowania dokonywania zakupów online z interakcją z firmami za pomocą aplikacji do obsługi wiadomości i czatów. Jak widać, zwłaszcza w odniesieniu do branży e-commerce, trend porozumiewania się z konsumentami za pomocą komunikatorów internetowych jest coraz bardziej widoczny.

Firmy, które chcą odpowiedzieć na potrzeby młodych ludzi mających coraz większy potencjał nabywczy, muszą wziąć pod uwagę konieczność zmiany bądź wdrożenia nowych kanałów komunikacji. Millenialsi cenią sobie możliwość prowadzenia kilku rozmów jednocześnie, częściej korzystają z komunikatorów internetowych w miejsce komunikacji telefonicznej i mają potrzebę natychmiastowego załatwiania swoich spraw i rozwiązywania problemów. Wdrożenie i obsługa czatu na stronie internetowej z pewnością pomoże odpowiedzieć na potrzeby młodych ludzi i skrócić dystans w komunikacji. Jeżeli można zadbać w ten sposób o blisko ¼ Polaków i pozyskać wśród nich lojalnych Klientów, to z pewnością warto to zrobić.