Właśnie stuknął nam „na liczniku” okrągły milion rozmów, które Konsultanci .BespokeChat przeprowadzili na czacie z osobami odwiedzającymi strony internetowe i inne kanały komunikacji tekstowej naszych Klientów. Z tej okazji jako osoba „świeża” w firmie i nieznająca dobrze jej historii, namówiłam Pawła i Mateusza, żeby opowiedzieli o początkach pierwszego w Polsce chat center i swojej filozofii sukcesu. Ponieważ nasz zespół od zawsze działa w 100% zdalnie, naturalnym dla nas było, że wywiad odbędzie się na Slacku 🙂
Asia: Ok, zacznijmy od początku – jak to się wszystko zaczęło? Niecodziennie przecież człowiek budzi się i myśli sobie: „otworzę pierwsze w Polsce chat center!”. Skąd wziął się pomysł na .BespokeChat?
Paweł: Od lat studenckich szukałem pomysłu na biznes, który byłby ciekawy, innowacyjny. Mocno interesował mnie temat usług związanych z generowaniem leadów sprzedażowych B2B i natrafiłem wtedy na firmę z Australii, która wykorzystywała czata na stronie www do pozyskiwania leadów dla firm. Przeanalizowałem ten rynek szerzej i okazało się, że jest więcej tego typu firm na rynku anglojęzycznym. Wiele z nich działało jednak w bardzo prostym modelu, w którym taka firma nie posiadała nawet podstawowej wiedzy o obsługiwanych biznesach i jedyne co ich konsultanci potrafili na czacie napisać to „Przykro mi, nie potrafię odpowiedzieć na to pytanie, ale proszę pozostawić dane kontaktowe, a skontaktujemy się zwrotnie z odpowiedzią”.
Uważałem, że to za mało, chciałem dawać większą wartość. Dlatego już od pierwszych współprac przy outsourcingu obsługi czata firmowego, jakie nawiązaliśmy z Partnerami w Polsce w ramach chat center .BespokeChat, stawialiśmy na pozyskanie wiedzy o branży w jakiej nasz Partner działa. Zawsze chcemy też znać odpowiedzi na wszystkie powtarzające się pytania, z którymi nasi konsultanci spotykają się na czacie. Dzięki temu nasze usługi obracają się nie tylko wokół generowania leadów, ale też obsługi klienta, która ma na celu odciążenie naszego Partnera z natłoku powtarzających się zapytań oraz dodawanie efektu wow do komunikacji, dzięki zaangażowaniu agentów czat na stronie www.
Asia: Zaczęło się od studenckich poszukiwań, które przerodziły się w poważny biznes z klientami w całym kraju i milionem czatów na liczniku, ale nie budowałeś go sam. Kiedy dołączył Mateusz? Znaliście się wcześniej?
Asia: Rynek generowania leadów sprzedażowych to szeroka działka, która stereotypowo budzi skojarzenia z bezmyślnym sprzedawcą, który bez głębszej analizy potrzeb firmy proponuje jedno rozwiązanie dla wszystkich – „Kup Pan bazę leadów” – sama otrzymuję kilka takich propozycji tygodniowo i od razu wyrzucam je do kosza. Czy ciężko było zbudować świadomość, że wartościowe leady można pozyskiwać w przemyślany sposób, wykorzystując potencjał, który już jest w firmie tzn. ruch na stronie internetowej?
Mateusz: I tak i nie, ponieważ zależy to po prostu od poziomu świadomości odbiorców w zakresie “czym jest lead” oraz “skąd się bierze lead” kolokwialnie rzecz ujmując. “Branża” sprzedaży leadów zrobiła oczywiście wiele złego i nadal czasami spotykam się z pytaniem “no dobra, a skąd Wy bierzecie tych klientów?” i wówczas pojawia się tłumaczenie, że to nie my ich skądkolwiek bierzemy, ale obsługujemy tych, których Partner nam “dostarczy” swoimi działaniami marketingowymi.
Zrozumienie, że obsługa klienta z użyciem czata to tylko jeden element większej układanki, nie jest proste. Nauczeni tym, że efekty mają być “tu i teraz” na zasadzie “płacę i wymagam” powoduje, że czasami nasi potencjalni Partnerzy myślą, że chcemy im sprzedać obsługę czata jako panaceum na wszystkie problemy z pozyskiwaniem nowych klientów. Oczywiście nie jest to zgodne z prawdą.
My doskonale zdajemy sobie sprawę, że aby obsługa czata przynosiła jakiekolwiek realne efekty, muszą zostać spełnione pewne warunki “przed” oraz “po” obsłudze. Przede wszystkim Partner musi mieć poukładane działania marketingowe, ponieważ w innym wypadku wdrożenie czata można porównać do posadzenia sprzedawcy w pustym salonie, do którego nikt nie przychodzi lub do pozyskiwania formularzy od zainteresowanych klientów, do których potem nikt nie dzwoni, ponieważ nie wie skąd pochodzą i jak do nich podejść.
Świadomość rośnie, ale sytuacja nigdy nie jest czarno-biała i u każdego są po prostu inne potrzeby i inne procesy. Jasne, czata i obsługę klienta można wdrożyć u każdego, ale jeśli widzimy taką konieczność to zawsze Partnerowi uświadamiamy, że np. przed zainwestowaniem w nasze usługi, powinien zainwestować w szereg innych działań.
Paweł: Wykorzystanie czata na stronie www jako narzędzia do pozyskiwania kontaktów sprzedażowych jest ciągle słabo znaną możliwością i dla wielu firm nie jest to oczywiste rozwiązanie. Czat kojarzy się głównie z obsługą klienta a nie z jego pozyskiwaniem. Conversational marketing to bardzo skuteczne narzędzie, które pozwala podnosić efektywność działań marketingowych z wczesniejszych etapów lejka.
Wyobraźmy sobie gościa na stronie internetowej firmy, którego pozyskaliśmy często za ciężkie pieniądze wydane na reklamy display, kampanie online, mailingi, działania w social media, SEO, który odwiedza taką stronę firmową i z różnych powodów nie konwertuje. Jeśli nie dbamy o to, aby Klient znalazł na stronie odpowiedzi których szuka i poczuł się na tyle komfortowo, aby zostawić dane to przepalamy pieniądze.
Konsultant na czacie może zaprosić do rozmowy w sposób spersonalizowany, odnoszący się do konkretnego zachowania klienta na stronie i konkretnej rzeczy której ten klient w danej chwili poszukuje. Przełamanie pierwszych lodów, wciągnięcie w rozmowię, odpowiedź na podstawowe wątpliwości klienta, “wzięcie go za rękę” i zbudowanie z nim takiej małej online relacji człowiek-człowiek, daje dużo większe możliwości zaproszenia go do wykonania kolejnego kroku – zostawienia danych kontaktowych dla działu sprzedaży czy też pomoc w realizacji konwersji na stronie (np. zakup w sklepie internetowym).
Jeśli nie dbamy o to, aby Klient znalazł na stronie odpowiedzi których szuka i poczuł się na tyle komfortowo, aby zostawić dane to przepalamy pieniądze.
Asia: Poruszyłeś bardzo ważny temat relacji człowiek-człowiek, który moim zdaniem jest w tym wszystkim kluczowy. Ostatnio gdzieś przeczytałam, że nawet Millenialsi i pokolenie Z zaczynają odczuwać „cyfrowe znużenie” – pandemia w dużej mierze spowodowała, że relacje międzyludzkie mocno się „posypały”, ale natura ludzka jest taka, że nawet największy introwertyk, będzie ostatecznie szukał kontaktu z drugim człowiekiem, nasz gatunek nie jest stworzony do trybu samotniczego 🙂 Często uśmiecham się czytając jak na czacie Klient przy powitaniu upewnia się: „Czy rozmawiam z żywą osobą?” i doznaje ulgi, kiedy Konsultant zapewnia go, że jest człowiekiem z krwi i kości. Ja tego Klienta totalnie rozumiem! Świadomość, że nie rozmawiam z maszynką zaprogramowaną według algorytmu tylko z człowiekiem, który ma zdolność odczuwania empatii jest naprawdę pokrzepiająca. Nie ma się co oszukiwać – digital się nie skończy, ale ten świat cyfrowy może i powinien być bardziej ludzki.
Paweł: Oczywiście! Tym bardziej, że jesteśmy jeszcze daleko od rozwiązań czatbotowych, które wykazują się inteligencją i empatią w rozmowie z klientem, a specyfika języka polskiego sprawia, że na takie rozwiązania poczekamy jeszcze długo. W przypadku zapytań od potencjalnych klientów, którzy niejednokrotnie chcą kupić coś drogiego, potrzebują odpowiedniego zrozumienia potrzeb i zapiekowania przez doradcę/ sprzedawcę. Automatyczny bot korzystający z ustalonych regułek może zastąpić formularz kontaktowy, ale nie zastąpi emaptycznego konsultanta, który wczuje się w potrzeby klienta po drugiej stronie kabla internetowego 🙂
Mateusz: Warto dodać, że mieliśmy epizod, gdzie testowaliśmy pewne pół-automatyczne wsparcie gdzie łączyliśmy coś na kształt czatbota ze sztuczną inteligencją. Rozwiązanie te nie miało odpowiadać klientowi, ale wspierać konsultanta. I po licznych testach wycofaliśmy się z tego działania. W automatyzacji jest przyszłość jak w każdej technologii, ale to też nie oznacza, że można ją bezmyślnie zastosować w każdej branży. Na chwilę obecną przy obsłudze doradczej w branżach o względnie niższym wolumenie rozmów (czyli nie medycyna, bankowość, telekomunikacja, etc.) stosowanie rozwiązań czatbotowych i AI-owych może być po prostu kontrproduktywne i raczej wpływające negatywnie aniżeli pozytywnie na wizerunek.
Obsługa przez człowieka najpewniej zarezerwowana będzie dla usług premium oraz marek, które wysoko cenią ponadprzeciętny kontakt z klientem.
Asia: Paweł, zakładając .BespokeChat wiedziałeś, że to ten pierwiastek ludzki jest czynnikiem sukcesu czy przyszło to do Ciebie później? Pytam o to, bo ostatnio zacząłeś znikać, żeby rozwijać drugi projekt, mocno skoncentrowany na takich ludzkich, ciepłych doznaniach, które momentalnie kojarzą się z zapomnianą sztuką pisania odręcznych listów. Widzę tu wspólny mianownik 🙂
Paweł: Tak, uważam, że w świecie, który idzie w kierunku obniżenia kosztów obsługi klienta przez jej automatyzację w dalszej perspektywie firmy, które oferują nie tylko czatbota czy voicebota do kontaktu, a żywego człowieka będą w mniejszości. Obsługa przez człowieka najpewniej zarezerwowana będzie dla usług premium oraz marek, które wysoko cenią ponadprzeciętny kontakt z klientem. Klienci oczekują personalnego podejścia, pełnego zrozumienia jak również uśmiechu. Czynniki te są szczególnie ważne, jeśli Klient chce coś kupić, bo to coraz częściej poziom obsługi klienta decyduje o tym kogo wybierze on finalnie jako swojego dostawcę. W przypadku .BespokeChat jak i Calligraphly, o którym wspomniałaś, zależy mi na dostarczeniu firmom rozwiązań, które pozwolą im na dodanie “human touch” na różnych obszarach.
Newsletter .BespokeChat
