Checklista obsługi czatu – czy wiesz już wszystko?

Checklista obsługi czatu – czy wiesz już wszystko?

  • Post author:
  • Post category:Porady

W obsłudze czatu nie wystarczy samo umieszczenie widżetu na stronie. Jest kilka podstawowych kwestii na które należy zwrócić uwagę, jeżeli rozmowy mają być prowadzone w sposób efektywny. Postanowiliśmy je zebrać w całość i przygotować krótką listę wskazówek. Wdrożenie wszystkich wymienionych porad z pewnością pomoże prowadzić więcej rozmów, lepiej poznać Klientów i zwiększyć efektywność sprzedaży prowadzonej z wykorzystaniem czatu.

  1. Proaktywne podejście do rozmów
    Czat można obsługiwać na dwa sposoby: reaktywnie oraz proaktywnie. Reaktywne działanie obsługi czatu polega na tym, że jest on umieszczony na stronie, ale zadanie nawiązania rozmowy należy do użytkownika. W tym przypadku, z możliwości konwersacji z Konsultantem będą korzystać tylko Klienci, którzy szukają kontaktu z firmą i mają konkretne pytania. Taki czat w żaden sposób nie rzuca się w oczy i nie zachęca do skorzystania z niego osób, które na razie rozglądają się w ofercie firmy, a rozmowa z jej przedstawicielem pomogłaby im podjąć decyzję.
    Czat proaktywny działa odwrotnie. W tym przypadku Konsultant nie czeka na kontakt ze strony użytkownika, ale nawiązuje go samodzielnie. Zwiększa to szanse na przeprowadzenia rozmów z dużo większą ilością użytkowników, poznanie potrzeb i opinii Klientów, ale również pozyskanie większej ilości szans sprzedażowych.

  2. Prowadzenie kilku rozmów jednocześnie
    Konsultant na czacie może jednocześnie prowadzić do 4 razy więcej rozmów niż odbierając połączenia telefoniczne. Zazwyczaj, wyszkolony Konsultant, w tym samym momencie obsługuje do 4-5 czatów, utrzymując nadal wysoki poziom jakości obsługi Klienta. Jednak jest to możliwe dopiero w sytuacji, gdy agent może poświęcić całkowicie swój dostępny czas na rozmowy z Klientami. Prowadzenie obsługi czatu w taki sposób znacznie zwiększa jego efektywność i pozwala na bardziej sprawną obsługę Klienta niż w przypadku połączeń telefonicznych.

  3. Dostępność dla Klienta
    Kolejnym elementem, który jest szczególnie ważny i na który należy zwrócić uwagę jest zapewnienie dostępności Konsultantów na czacie w szerokim zakresie godzinowym. Klienci przeglądają strony internetowe w różnych porach dnia, dlatego też powinni mieć możliwość w każdym momencie porozmawiać o ofercie i otrzymać odpowiedzi na pytania. Zwiększając dostępność dla Klientów również o godziny wieczorne i weekendy można przeprowadzić do 2 razy więcej rozmów aniżeli ograniczając się tylko do standardowo pojmowanych godzin pracy (9:00-17:00). Przeprowadziliśmy taką analizę w .BespokeChat, porównując ilość czatów pojawiających się w godzinach 9:00-17:00 w dni robocze oraz pomiędzy 8:00 a 9:00 i 17:00 a 23:00.

  4. Dotarcie do właściwych Klientów
    Narzędzie Live Chat pozwala analizować zachowania użytkowników na stronie – aktualnie przeglądane informacje i oglądane produkty bądź sprawdzić czy rozpoczął on już proces zamówienia. W zależności od tego na jakiej stronie znajduje się aktualnie użytkownik można tak skonfigurować zaproszenia aby wyświetlały się one tematycznie, w zależności od zawartości podstrony. W takim zaproszeniu można zawrzeć informacje o aktualnie trwających promocjach, wyprzedażach, dniach otwartych lub nawet zachęcać do wzięcia udziału w badaniu satysfakcji Klienta. Dzięki temu, że narzędzie czatu rozpoznaje czy gość odwiedza stronę po raz pierwszy czy kolejny można określić jakim użytkownikom i po jakim czasie będzie wyświetlał się czat. Pozwala to na precyzyjne zaprojektowanie i wybór Klientów, do jakich firma chciałaby dotrzeć poprzez obsługę czatu.

  5. Upselling i cross selling
    Budując relacje z Klientem, wiedząc jakim produktem czy usługą jest zainteresowany, można zaproponować mu również wersję rozszerzoną bądź specjalne dodatki (upselling) lub przedstawić propozycję zakupu dodatkowych produktów czy usług (cross selling). Zwiększa to szansę na podniesienie wartości koszyka zamówień. Z punktu widzenia psychologii, użytkownikowi który rozmawia z Konsultantem na czacie dużo trudniej jest odmówić w momencie, kiedy proponuje mu on zakup dodatkowych produktów, usług bądź oferując specjalne benefity. Można to porównać do obsługi w fizycznym sklepie, gdzie w momencie podejmowania decyzji przez Klienta jest dostępny sprzedawca. Nawiązywana jest relacja i jeżeli obie strony transakcji znajdą wspólne punkty zainteresowań to ryzyko jej zawarcia znacząco się zwiększa.

  6. Prowadzenie rozmów
    Nawet najlepsze przygotowanie merytoryczne do prowadzonych rozmów nie wystarczy. Konsultant na czacie powinien również posiadać dobre umiejętności komunikacyjne, empatię, a przede wszystkim kompetencje sprzedażowe. Rozpoczynając obsługę czatu należy również określić cel, jaki będzie realizowany podczas rozmów z użytkownikami. W dobrze prowadzonym czacie liczy się przede wszystkim szybka pomoc Klientowi i przejęcie przez Konsultanta roli moderatora rozmowy. Dzięki temu rozmowa przebiegnie dużo sprawniej i dużo większe będzie prawdopodobieństwo osiągnięcia założonego na początku celu obsługi czatu.