Działania przedsprzedażowe - czym są i jak prowadzić je skutecznie? - .BespokeChat - jesteśmy Twoim dodatkowym działem sprzedaży

Marketing, sprzedaż, obsługa klienta – to najczęściej wymieniane etapy cyklu zakupowego. Często jednak zapominamy, że to, co pomiędzy nimi, jest równie ważne, a często wręcz determinujące sukces firmy. Sprawdź, jak odpowiednie działania przedsprzedażowe mogą wpłynąć na wyniki Twojego biznesu.

Już nie marketing, jeszcze nie sprzedaż

Pomimo, że w wielu branżowych opracowaniach nomenklatura bywa niejednorodna, do wymienionych na wstępie etapów należy dodać jeszcze minimum dwa. Chodzi o wszelkie aktywności następujące bezpośrednio przed i po domknięciu sprzedaży. Kompletny schemat cyklu powinien więc wyglądać następująco:

Oczywiście, wielu profesjonalnych handlowców mogłoby oponować, że w takim zestawieniu należy jeszcze wyodrębnić prospecting czy cold calling, inni wspomnieliby o coraz popularniejszym social sellingu – i pełna zgoda. Jednak, o ile w teorii można te działania umiejscawiać różnie, o tyle w praktyce chodzi o to samo: proaktywne i personalne zainteresowanie klienta ofertą, poprzedzone odpowiednimi przygotowaniami i researchem. Gdybyśmy chcieli umiejscowić działania przedsprzedażowe w słynnym sprzedażowym lejku, znalazłyby się one gdzieś pomiędzy budowaniem świadomości marki za pomocą marketingu a złożeniem oferty i późniejszym domknięciem sprzedaży.

Tylko bez gwałtownych ruchów

Czytając powyższe można zastanawiać się, dlaczego po prostu nie skorzystać z tego, co wypracuje dział marketingu, a następnie rozpocząć szeroką kampanię sprzedażową do wszystkich dostarczonych przez niego leadów. Całą resztą może przecież zająć się obsługa klienta, zarówno przed, jak i po tym, gdy klient zapłaci za produkt. Warto jednak wiedzieć, że zbyt agresywna sprzedaż owszem, może skutkować krótkoterminowym wzrostem realizowanych targetów… ale także spadkiem liczby zakupów w dłuższej perspektywie. Bez odpowiedniego wsparcia nie zbudujemy lojalności klienta, która bardzo często dodawana jest jako ostatni element, na samym dole powyższego schematu. Będziemy mogli zapomnieć o sprzedażowym recyclingu, jak nazywa się czasem przedłużanie umów i dosprzedaż dodatkowych opcji. Innymi słowy, warto stawiać na długotrwałe relacje, w myśl starej zasady “jeden stały klient wart jest dziesięciu przypadkowych”. To on będzie później najlepszym ambasadorem Twojej marki, a koleżanki i koledzy z działu client service nie będą musieli zarywać nocy, tłumacząc kwestie, które powinny być wyjaśnione jeszcze przed zawarciem umowy.

Co robić przed sprzedażą?

Działania przedsprzedażowe to wszystkie aktywności związane z analizą danych o klientach, tworzeniu person i grup docelowych, wybierania najbardziej wartościowych leadów. To także – a może przede wszystkim – aktywizacja potencjalnego klienta, który jest już świadom istnienia marki, zapoznanie się nim i pozostawianie wrażenia zaopiekowania. Na tym etapie potencjalny kupujący powinien mieć poczucie kontaktu z marką i przekonanie, że nie tylko jest ona dla niego w każdej chwili dostępna, ale też może zaoferować mu wartość, nawet jeśli nic jeszcze od niej nie kupił. Ma to na celu zapewnienie maksymalnego komfortu zarówno kupującym, jak i sprzedawcy. Co więc warto robić, by tak się stało?

Propozycje działań przedsprzedażowych

Analiza danych rynkowych

Trzy i pół miliarda wyszukiwań dziennie w Google. Sześćdziesiąt pięć miliardów wiadomości na WhatsAppie. Ponad pół miliona tweetów na minutę. Dwa megabajty danych na osobę co sekundę. To wszystko ledwie ułamek produkowanych przez ludzkość danych. Jest ich tak wiele, że pobranie wszystkich tych informacji przy najszybszym dostępnym dziś łączu internetowym zajęłoby… 181 milionów lat. Wniosek? Warto ukroić sobie kawałek tego tortu, bo nawet najmniejszy będzie ogromnym zbiorem informacji o tym, czego potrzebują Twoi klienci. Czytaj raporty, używaj narzędzi statystycznych – często darmowych, oferowanych wewnętrznie przez social media takie, jak Instagram czy LinkedIn. Bądź data-friendly.

Analiza konkurencji

Odrabiając pracę domową z danych, nie zapomnij o porównaniu z liderami swojej branży. Czytaj ich opracowania, ustawiaj benchmarki, naucz się nie popełniać błędów, które zrobił już ktoś inny. Sprawdzaj słowa kluczowe w programach typu Ahrefs, a zainteresowanie tematem z pomocą BuzzSumo. Podążaj za trendami wyszukiwań w Google. Może się wydawać, że to narzędzia dla speców od marketingu, ale wiedz, że nie tylko. Umiejętne wykorzystanie tego typu programów pozwoli Ci zrozumieć potrzeby klientów, ich zainteresowania i sposób myślenia, aż w końcu odpowiesz na pytanie: “Czemu wybrali ich, a nie nas?”. Doszkalając się, będziesz zawsze krok przed innymi.

Dzielenie się wiedzą

Pokaż klientom, że znasz się na rzeczy, a chętniej będą z Tobą rozmawiać. Nie musisz być copywriterem, żeby stać się autorem posta eksperckiego na firmowym na blogu – wystarczy spisać wiedzę i poprosić o pomoc w oszlifowaniu tekstu znajomych z marketingu. Wartościowy link i dwa zdania komentarza na LinkedIn – to także nie boli. A co na www? Zrób prosty audyt strony internetowej swojej firmy – zapomnij o wszystkim, co o niej wiesz, po prostu pozbądź się klątwy wiedzy. Następnie wyobraź sobie, że jesteś klientem i poszukujesz najważniejszych informacji o oferowanych przez was usługach. Trudno je znaleźć? Zrób wszystko, by pozyskanie kluczowej wiedzy było jak najbardziej intuicyjne.

Wybór odpowiednich leadów

Upewnij się, że pukasz do tych drzwi, które chcesz otworzyć. Absorbowanie czasu zarówno swojego, jak i innych profesjonalistów w kontakty z góry skazane na niepowodzenie po prostu mijają się z celem. Twój czas pracy jest ograniczony i powinien być wykorzystany maksymalnie efektywnie. Jakkolwiek by to nie zabrzmiało – zbadaj wartość kontrahenta, zanim poświęcisz mu godzinę na spotkanie.

Wsparcie i zrozumienie potrzeb klienta

Proaktywne włączanie się w dyskusję to najlepszy sposób na pokazanie potencjalnemu klientowi, że jest dla Ciebie ważny. Odpisywanie na problemy w social mediach, nawet te, które nie wydają się bezpośrednio powiązane z Twoim produktem, może być opłacalną inicjatywą – o ile masz coś mądrego do powiedzenia. Świetnym pomysłem będzie także rozmowa prywatna, w dogodnym dla klienta kanale. Spójrzmy jednak prawdzie w oczy – lista powyższych zadań robi nam się coraz dłuższa, a przecież to dopiero działania przedsprzedażowe. Warto więc zastanowić się nad ich oddelegowaniem, powierzając ten temat specjalistom. Świetnym rozwiązaniem okazuje się na przykład outsourcing obsługi klienta czy udostępnienie na swojej stronie wirtualnej recepcji, o której przeczytasz w tym miejscu.