You are currently viewing Wirtualna recepcja, czyli obsługa klienta na miarę XXI wieku

Wirtualna recepcja, czyli obsługa klienta na miarę XXI wieku

Postępująca digitalizacja zmienia nie tylko zachowania konsumenckie, ale też sposób, w jaki powinniśmy wychodzić im naprzeciw. W wielu branżach pandemia COVID-19 dodatkowo przyspieszyła ten proces, a firmy prześcigają się w zapewnieniu najwyższego doświadczenia klienta w świecie online. Jednym z rozwiązań jest wirtualna recepcja.

Dzień dobry, w czym mogę pomóc?

Wchodząc na spotkanie z doradcą w salonie dealerskim czy sprzedawcą nieruchomości w biurze dewelopera, zazwyczaj nie witamy się z nimi w progu. Pierwszą osobą, której mówimy “dzień dobry” jest ta uśmiechająca się do nas zza blatu recepcji. Każdy wytrawny przedsiębiorca wie, że to właśnie siedząca tam pani lub pan, jest wizytówką firmy i decyduje o pierwszym wrażeniu konsumenta. A takowe oczywiście można zrobić tylko raz. Powinna więc być to osoba przede wszystkim pomocna, która nie tylko sprawi, że poczujemy się jak u siebie, ale będzie też asystować podczas naszych pierwszych kroków w nowym otoczeniu. Nikt nie wymaga od niej merytorycznej odpowiedzi na skomplikowane pytania związane z ofertą, ale już na pewno powinna wiedzieć, kto udzieli wszystkich potrzebnych nam informacji w najbardziej profesjonalny z możliwych sposobów.

Zrób to sam...

Powyższy obrazek to oczywiście znaczne uproszczenie, a opisywany schemat z roku na rok ewoluuje. Dzieje się tak przede wszystkim za sprawą technologii, wprowadzającej w naszym życiu nieuchronne zmiany. Myśląc o nowoczesnej i innowacyjnej sprzedaży warto zauważyć, że branża e-commerce rośnie w zawrotnym tempie. Dane ze Stanów Zjednoczonych pokazują, że tempo wzrostu w segmencie zakupów przez internet wynosi już 44% rok do roku, a tylko w 2020 ponad 21% wszystkich wydatków konsumenckich poniesionych zostało online. Co więcej, 81% kupujących w handlu detalicznym wyszukuje informacji o produkcie w sieci, zanim zdecyduje się na zakup. Oznacza to, że First Moment of Truth (FMOT), czyli moment, w którym kupujący wchodzi w kluczowy, pierwszy kontakt z produktem, bardzo często następuje w sferze online. To pierwsze trzy do siedmiu sekund, podczas których konsument podejmuje kluczową decyzję – szybko porównuje w głowie produkt z konkurencją i sprawdza, czy w ogóle będzie nim dalej zainteresowany. Robi to najczęściej przesuwając kciukiem po dotykowym ekranie smartfona. Charakterystyka procesu zakupowego w roku 2021 opiera się więc na czymś, co porównać można można do składania mebli z IKEA – podstawowa zasada brzmi “zrób to sam”…

...ale jeśli potrzebujesz, służymy instrukcją

Coraz częściej w pierwszych etapach podróży konsumenta brakuje zarówno sprzedawcy, jak i tym bardziej – recepcjonisty. Wydaje się, że zarówno zapełnienie sprzedażowego leja, jak i przedstawienie produktu w idealnym świetle, spoczywa wyłącznie na barkach marketera. Załóżmy więc, że optymalizacja wyników wyszukiwań oraz działania content marketingowe wraz z reklamą płatną poprowadzone zostały wzorowo. W efekcie klient trafia na naszą stronę i doświadcza wspomnianego First Moment of Truth w idealnych dla marki okolicznościach – nierozproszony przez ofertę konkurencji, otrzymuje dokładnie takie informacje, jakie chcemy mu przekazać. Na pierwszy rzut oka – sytuacja idealna. Niestety, nawet w tak niemal laboratoryjnych warunkach, ze strony klienta nadal mogą pojawić się pytania. Wielu konsumentom ani wyczerpujący opis produktu, ani szczegółowa prezentacja video, nie zastąpią bezpośredniego kontaktu z doradcą. Gdy pojawia się wątpliwość, chcieliby wyartykułować ją natychmiast i jak najszybciej otrzymać rozwiązanie problemu. W tym właśnie momencie pojawia się potrzeba rozmowy z osobą na recepcji – tej, która odpowie na podstawowe pytania, a pozostałe przekaże w odpowiednie miejsce. Innymi słowy – zapewni komfort dalszych zakupów. Niestety, na ekranie smartfona miejsca na recepcję brak. Ale czy aby napewno?

Czat na stronie - Twoja recepcja online

Okazuje się, że nawet w świecie online kluczowa dla doświadczeń konsumenta niezmiennie pozostaje obsługa klienta. 97% kupujących przyznaje, że ma ona wpływ na ich wybór, a także lojalność wobec marki. Właśnie dlatego nie warto pozostawiać ich samych sobie, a numer na infolinię i formularz kontaktowy już nie wystarczą. Dzisiejsi konsumenci są niecierpliwi. 82% z nich oczekuje odpowiedzi na swoje pytanie w mniej niż 10 minut, co w przypadku mailowej obsługi zapytań jest praktycznie niewykonalne. Na szczęście, w tym miejscu z pomocą przychodzi zespół konsultantów na czacie. Dzięki umiejscowieniu okienka wraz z powitaniem na stronie głównej (zazwyczaj w prawym, dolnym rogu ekranu), pełni on właśnie rolę wirtualnej recepcji.

Wdrożenie czata na stronie internetowej to doskonała kompilacja potrzeb klienta ze specyfiką samodzielnego kontaktu online. Daje ono komfort i poczucie, że pomoc jest w zasięgu ręki, a jednocześnie nie odbiera możliwości samodzielnej eksploracji sklepu. Konsultant jest osobą kompetentną i przeszkoloną z zakresu oferowanych produktów, lecz jednocześnie nie musi znać ich najgłębszych zakamarków. Jego podstawowym zadaniem jest pomoc w odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, które stanowią przeważającą większość wątpliwości klienckich. W pozostałych przypadkach taka osoba powinna sprawnie zdobyć informacje, pozostawiając konsumenta w poczuciu zainteresowania i zaopiekowania, a tym samym budując pozytywny wizerunek marki i lojalność wobec niej.

Konsumenci doceniają wygodę możliwości rozmowy przez wirtualną recepcję. Badanie przeprowadzone na potrzeby projektu Stacja Marketing jednoznacznie pokazuje, że po takie rozwiązanie sięga już ponad jedna trzecia z nich. Jednocześnie, nadal jedynie 9% firm wdrożyło obsługę przez czat na swojej stronie internetowej. Wniosek? Najwyższy czas wyprzedzić konkurencję!

OSIĄGAJ SWOJE CELE SPRZEDAŻOWE DZIĘKI SKUTECZNYM, INNOWACYJNYM I DOSTĘPNYM ROZWIĄZANIOM LIVECHAT