Część firm decyduje się na samodzielną obsługę czatu, inne przekazują prowadzenie komunikacji na czacie wyspecjalizowanym firmom zewnętrznym. Oczywiście, ustalenie kwestii outsourcingu czatu zależy od wielu czynników i nie w każdej organizacji sprawdzi się tak samo dobrze. Postanowiliśmy to uprościć i ułatwić podjęcie decyzji. Pomoże w tym 5 pytań, które warto sobie zadać biorąc pod uwagę możliwość zlecenia obsługi czatu zewnętrznej firmie.
#1 W jakim zakresie jest niezbędne, abym jako przedstawiciel firmy kontaktował się z Klientami samodzielnie?
Osobiste prowadzenie rozmów na czacie to z pewnością świetne rozwiązanie, gdyż kto najlepiej, jak nie przedstawiciel firmy, zna jej specyfikę, produkty i oferowane usługi. Jednak, tak samo jak nie można wykonywać wszystkich obowiązków w firmie samodzielnie i nadchodzi czas, aby je delegować, tak samo nie jest konieczne aby osobiście prowadzić wszystkie rozmowy na czacie. Wynika to z wielu względów: przede wszystkim pytania, które się pojawiają są często powtarzalne i nie wymagają ingerencji przedstawicieli firmy w udzielanie odpowiedzi. Klienci często nie mogą znaleźć jakichś informacji na stronie internetowej, pytają o godziny otwarcia biura, interesują ich szczegóły oferowanej usługi czy mają problemy z dokonaniem płatności w sklepie internetowym. To jedne z wielu kwestii, z którymi na co dzień stykają się na czacie nasi Konsultanci. Do odpowiedzi na tego typu pytania nie potrzeba bezpośredniego kontaktu użytkownika z przedstawicielem firmy.
Warto zadać sobie dodatkowe pytanie: jaki cel ma realizować obsługa czatu? Konsultanci z firmy zewnętrznej będą udzielać informacji w zakresie, w jakim zostali do tego upoważnieni. Nowe zagadnienia, czy rzadko pojawiające się pytania, na które odpowiedź wymaga zaangażowania przedstawiciela firmy można przekazywać w formie raportu, który zostanie przekazany tuż po zakończeniu rozmowy na czacie. Przed rozpoczęciem obsługi czatu odbywa się również bardzo szczegółowe wdrożenie, które pozwoli ustalić zakres komunikacji biorąc oczywiście pod uwagę preferencje firmy czy jej dotychczasowe relacje z Klientami.
Odpowiedź: jeżeli większość pytań od Klientów dotyczy powtarzalnych kwestii, to warto rozważyć zlecenie obsługi czatu firmie zewnętrznej. jeżeli komunikacja na czacie nie wymaga stałej ingerencji przedstawiciela firmy w odpowiedzi na często powtarzalne pytania, to warto rozważyć zlecenie obsługi firmie zewnętrznej.
#2 W jakich godzinach chcesz być dostępny dla swoich Klientów ?
Tutaj warto odwrócić pytanie: czy wiem w jakich godzinach chcą się ze mną skontaktować moi Klienci ? Większość biur jest otwarta w najbardziej popularnych w polskim systemie godzinach pracy, czyli pomiędzy 9:00 a 17:00. Użytkownicy są jednak aktywni na czacie w znacznie szerszym zakresie godzinowym. Poszerzenie dostępności dla Klientów włączając w to wieczory i weekendy może nawet dwukrotnie zwiększyć ilość prowadzonych rozmów, a za tym idzie na przykład wzrost pozyskiwanych leadów sprzedażowych. Z analizy rozmów u naszych Partnerów z branży e-commerce wynika, że 46% z nich jest prowadzonych po godzinie 17:00 (aż do godziny 23:00). Nawet, jeżeli w czasie obsługi czatu przez zespół zewnętrznych Konsultantów pojawi się pytanie czy kwestia, którą trzeba przekazać do rozstrzygnięcia do przedstawicieli firmy, to i tak z punktu widzenia jakości obsługi Klienta wsparcie na czacie poza standardowymi godzinami pracy jest niezwykle istotne. Konsultanci zapewnią Klienta, że sprawa jest już rozpatrywana i przekażą ją natychmiast do przedstawicieli firmy, którzy odpowiedzą Klientowi w godzinach pracy.
Odpowiedź: warto zlecić obsługę czatu firmie zewnętrznej, jeśli chcesz aby Twoi Klienci mogli się z Tobą kontaktować w szerszym zakresie godzinowym (8:00-23:00) oraz w weekendy.
#3 Czy mam możliwość zatrudnić nowy personel i środki, aby wykwalifikować zespół do obsługi czatu ?
Obsługując czat samodzielnie, w “standardowych godzinach pracy” (9:00-17:00), dostępność dla Klienta to wymiar około 65 godzin w tygodniu. Chcąc rozszerzyć czas obsługi od godziny 8:00 do 23:00 przez siedem dni w tygodniu potrzeba już 105 godzin dostępności. Aby obsłużyć Klienta w tych godzinach można zdecydować się na kilka rozwiązań: powierzyć dodatkowe obowiązki wybranemu pracownikowi, zatrudnić osobę na minimum 2,5 etatu, która będzie mogła stale odpowiadać na wiadomości Klientów bądź zlecić to zewnętrznej firmie. Większe firmy mają najczęściej rozbudowane działy obsługi Klienta, jednak w małych i średnich przedsiębiorstwach takie obowiązki jak obsługa czatu najczęściej próbuje się powierzać stałym pracownikom. Oznacza to zwiększoną ilość zadań w ciągu dnia i konieczność dzielenia uwagi również na odpowiadanie użytkownikom na czacie.
Samodzielne wdrożenie czatu wiąże się również z koniecznością przeszkolenia zespołu. Nie wystarczy samo umieszczenie narzędzia na stronie. Aby czat działał efektywnie i spełniał swoją rolę (w domyśle był źródłem pozyskiwania Klientów i dbania o jakość ich obsługi) należy zadbać o kilka szczegółów: czas i forma wyświetlania użytkownikowi, pojawiające się zaproszenia i scenariusz rozmowy. Okazuje się bowiem, że poza doświadczeniem branżowym liczy się również wiedza ze sprzedaży i komunikacji, aby rozmowy prowadziły do osiągnięcia celu.
Odpowiedź: rozważając samodzielną obsługę czatu w szerokim zakresie godzinowym należy wziąć pod uwagę konieczność przydzielenia pracownikom nowych obowiązków bądź zatrudnienia dodatkowych
#4 Czy mam odpowiednio dużo czasu żeby obsługiwać czat ? Czy jestem w stanie szybko odpowiadać na pytania użytkowników?
To pytanie nawiązuje również do poprzedniego zagadnienia. Rozważając samodzielną obsługę czatu należy zastanowić się kto będzie miał obsługiwać czat w firmie. Czy będzie to właściciel, dyrektor marketingu bądź któryś z pracowników ? Poza wiedzą i kompetentnymi odpowiedziami liczy się również szybkość odpowiedzi na pytania użytkowników. Jeżeli zespół Konsultantów skupia się tylko i wyłącznie na zadaniu jakim jest maksymalnie efektywna obsługa czatu, rozmówca na czacie może uzyskać pierwszą odpowiedź na swoje pytanie już w ciągu 22 sekund!
Często, jako użytkownicy, spotykamy się z sytuacją, że pisząc na czacie czekamy minutę, dwie, trzy… na odpowiedź Konsultanta i nie otrzymując wsparcia opuszczamy stronę internetową. W takim przypadku czat zupełnie nie spełnia swojej roli. W tym kanale komunikacji chodzi o to aby maksymalnie szybko pomóc Klientowi i być proaktywnym. Dopytywać o różne kwestie, poznać użytkownika i prowadzić dialog, na który w natłoku codziennych obowiązków pracownicy firmy mogą nie mieć czasu.
Odpowiedź: warto skorzystać z outsourcingu obsługi czatu, jeśli chcesz poprawić czas odpowiedzi na pytania Twoich Klientów.
#5 Czy wystarcza mi obecna leadów sprzedażowych (oraz ich jakość) ?
Z pewnością każdy przedsiębiorca odpowie na to pytanie przecząco 😉 Jeżeli obsługujesz czat samodzielnie i traktujesz prowadzenie rozmów jako dodatkowy obowiązek w ciągu dnia, który nie jest najwyższym priorytetem w komunikacji z Klientami, trudno będzie zobaczyć możliwe do osiągnięcia efekty. Leady pozyskiwane poprzez rozmowy na czacie są dużo bardziej wartościowe niż np. gotowe, zakupione bazy danych. Rozmawiasz z użytkownikiem, który jest potencjalnie zainteresowany Twoją firmą (ponieważ odwiedził już stronę internetową) i możesz poznać jego preferencje. To, że przegląda akurat w tym momencie Twoją stronę internetową oznacza, że prawdopodobnie ma chwilę czasu na tym aby porozmawiać. Nie dzwonisz do niego w ramach “cold callingu” i nie odrywasz od innych zajęć. Warto wykorzystać możliwość obecności użytkownika na Twojej stronie internetowej i podobnie jak to się dzieje w fizycznym salonie sprzedaży nawiązać z nim rozmowę.
Odpowiedź: jeśli nie wystarcza Ci obecna ilość i jakość leadów sprzedażowych, to warto zlecić wdrożenie i obsługę czatu zewnętrznej firmie.
W Polsce outsourcing obsługi czatu jest wciąż mało popularny. Większość firm call center traktuje to jedynie jako ułamek swojej działalności i dużo bardziej skupia się na obsłudze infolinii swoich Klientów. W BespokeChat staramy się pokazać, że powierzenie prowadzenia rozmów na czacie zewnętrznej firmie może przynieść korzyści w zakresie wydłużenia czasu dostępności dla Klientów i zwiększenia ich zadowolenia z jakości obsługi. Fakt, że Konsultanci skupiają się jedynie na obsłudze czatu i natychmiast odpowiadają użytkownikowi, to największa korzyść w sytuacji, gdy Klienci coraz bardziej podnoszą swoje wymagania co do czasu obsługi przez firmy. Stały kontakt i dostępność dla użytkowników zaowocuje w przyszłości zwiększoną ilością lojalnych Klientów. Warto to rozważyć porównując koszty i korzyści zlecenia obsługi czatu zewnętrznemu zespołowi Konsultantów.
