Czat w call center, czyli czy to wypali?

Czat w call center, czyli czy to wypali?

Duże firmy inwestują w call center, które ma za zadanie pomagać klientom w każdy możliwy sposób. Jest to bardzo dobry pomysł, ponieważ dzięki temu klient może szybko i sprawnie wyjaśnić telefonicznie lub mailowo nurtujący go temat. Rosnąca popularność narzędzia czatu, pojawiającego się na stronach sprawiła, że w call center pojawiły się nowe stanowiska dla osób obsługujących firmowy czat, ale czy zawsze jest to dobre rozwiązanie?

Czat w call center

Nawet jeżeli nasza firma posiada duże call center i bardzo rozwinięty dział obsługi klienta to jednak nie zawsze może sobie poradzić z obsługą czatu. Specyfika tego narzędzia wymaga, aby osoba odpowiedzialna za czat skupiała się wyłącznie na nim. W call center nie zawsze będzie to możliwe. Czasami obsługa klienta online stanowi po prostu dodatkowy obowiązek dla danej osoby, przez co nigdy nie skupi się ona na nim w pełni. Tym samym czat nie przyniesie tylu konwersji, ile mógłby dać, gdyby był odpowiednio obsługiwany. Warto więc pomyśleć o obsłudze czata przez firmę zewnętrzną, gdzie konsultanci będą skupieni jedynie na nim, a dzięki swojemu doświadczeniu będą mogli podnieść wysokość zrealizowanych celów.

Szeroki zakres godzinowy

Warto zacząć od tego, że call center działa w bardzo określonych godzinach i nawet jeżeli są one dość szerokie, to jednak w przypadku czata i tak mogą być zbyt ograniczone. Klienci najczęściej przeglądają strony internetowe późnymi wieczorami oraz w weekendy, czyli w swoim czasie wolnym. Niestety, bardzo często jest to również czas wolny dla pracowników call center. Przez takie ograniczenia czasowe narzędzie czatu nie spełni wszystkich założeń. Klient, który korzysta ze strony poza godzinami pracy danej firmy nie ma szans natrafienia na aktywny czat, gdzie konsultant odpowie na zadane pytanie lub pomoże w skorzystaniu z oferty. Taki klient z założenia może oczywiście skontaktować się z działem obsługi klienta następnego dnia roboczego, ale czy zawsze będzie o tym pamiętał? Może też okazać się, że konkurencja była szybsza, więc klient postanowił skorzystać z ich oferty. I właśnie w takim przypadku wchodzi zewnętrzna firma outsourcingowa, która dzięki szerokim godzinom pracy wyłapuje takich klientów, pilnując, aby mieli oni zapewnioną pełną komunikację z firmą i chętniej skorzystali z danej oferty.

Niewykorzystany potencjał

Równie ważnym aspektem jest zaangażowanie w czat. Kiedy dany konsultant jednocześnie obsługuje zarówno czat, jak i telefon, a do tego jeszcze niekiedy email to tak naprawdę w żadne zadanie nie będzie zaangażowany w pełni. Swój czas musi poświęcić na wszystkich klientów, więc kiedy jednocześnie zmuszony jest prowadzić rozmowę na czacie oraz telefonicznie to wiadomo, że jakość takiej obsługi znacząco spadnie. Nikt nie ma na tyle podzielnej uwagi, aby jednocześnie szybko i sprawnie obsłużyć dwóch różnych klientów z różnymi problemami. W takim wypadku nie dość, że czas odpowiedzi będzie opóźniony, to jeszcze odpowiedzi mogą być niepełne, a także może dojść do pomyłek, na których ucierpi klient, jak i reputacja firmy. Jeżeli czat jest obsługiwany równocześnie z innymi narzędziami to niestety nie spełni swojej roli. Musi on działać proaktywnie – konsultant musi go obsługiwać dynamicznie i nawiązywać interakcje z klientami na stronie. Dodatkowo należy pamiętać, że klient na czacie nie może czekać na odpowiedź zbyt długo, inaczej szybko się zniechęci i zrezygnuje z czekania.

Wybierz specjalistów

Jeżeli czat obsługuje osoba do tego dedykowana, która posiada doświadczenie w takiej formie komunikacji z klientem, to może ona obsługiwać kilka rozmów na raz, a tym samym zrobi to o wiele efektywniej niż ktoś, dla kogo obsługa tego narzędzia jest nowością. Większa liczba obsłużonych na czacie klientów to większa ilość konwersji. Warto pamiętać jednak, że to nie narzędzie czatu generuje konwersje, a osoba która je obsługuje. Musi więc ona działać jak najbardziej efektywnie i być nastawiona na cel.

Z doświadczenia wiemy, że próby łączenia pracy na czacie oraz innym medium sprawiają, że praca jest nieefektywna. Nasz zespół może pomóc i po wyodrębnieniu procesów po prostu wesprzeć call center w tym, co oni robią dobrze. Czat w takim wypadku będzie pierwszą linią kontaktu z klientem, który dzięki szybkiej obsłudze i szerokiemu czasowi dostępności konsultantów na pewno będzie zadowolony z poziomu obsługi. Aktualne na rynku wygrywa ten, kto pierwszy dotrze do klienta – nie pozwól, aby zrobiła to konkurencja. Postaw na profesjonalny zespół do obsługi swojego czatu i patrz, jak ilość konwersji wzrasta.

.BespokeChat

Add comment

avatar
  Subscribe  
Powiadom o
Close Menu