Czas reakcji, a jakość rozmowy

Czas reakcji, a jakość rozmowy

Odpowiednia obsługa klienta powinna być priorytetem dla każdej firmy. To właśnie ten pierwszy kontakt z osobą potencjalnie zainteresowaną naszą ofertą może zagwarantować nam sukces. Bardzo ważne jest więc, aby wyjść Klientowi naprzeciw i od pierwszej chwili pokazać mu, że jesteśmy zainteresowani jego osobą. Taką formę obsługi Klienta może zagwarantować nam narzędzie LiveChat.

Postaw na czat

Zainstalowanie i odpowiednie skonfigurowanie czatu na naszej stronie to pierwszy krok ku lepszej i bardziej efektywnej obsłudze Klienta. Dzięki odpowiednio ustawionym, proaktywnym zaproszeniom osoby przebywające na stronie są automatycznie zapraszane do rozmowy z konsultantem. Dzięki temu firma pokazuje, że jest otwarta na kontakt z Klientem i chętnie pomoże we wszystkich kwestiach związanych z daną ofertą. Ważne jest, aby czat był obsługiwany przez specjalistę, który zapewni nie tylko odpowiednią formułę, ale i jakość rozmowy.

czas reakcji czat

Nie automatyzuj

Wydawać by się mogło, że najkorzystniejszym dla firmy rozwiązaniem będzie zaproszenie do rozmowy jak największej ilości potencjalnych Klientów. Firmy często decydują się, aby czat był obsługiwany przez bota, który szybko i schematycznie przeprowadzi rozmowę. Jednak czy na pewno lepiej postawić na ilość? Z naszego doświadczenia widzimy, że lepszym rozwiązaniem jest jednak postawienie na jakość rozmów. Warto mieć na uwadze, że najlepszą jakość zapewni nie bot, a właśnie człowiek. Odpowiednio przeszkolony i doświadczony konsultant na czacie to szansa na zyskanie w oczach Klientów.

Unikaj błędów

Często spotykamy się z tym, że czaty prowadzone są w sposób dość schematyczny. I mimo, że może ułatwia to pracę osobie, która takie czaty obsługuje, to jednak w oczach Klienta nie wypada to najlepiej. Często konsultanci są uważani za boty, a jest pewien odsetek Klientów, który kategorycznie nie chce rozmawiać z ,,automatami”. Zdarza się również, że konsultanci na czacie starają się odpowiadać szybko, zgodnie z ustalonym standardem i często przedwcześnie kończą rozmowę. Klient wtedy może poczuć, że firma nie do końca się nim interesuje. Zamiast konkretnej odpowiedzi na swoje pytanie dostaje schematyczne odpowiedzi, które donikąd go nie prowadzą. Taka osoba może więc zrezygnować ze skorzystania z usług firmy.

Reaguj szybko

Ważny jest również czas pierwszej odpowiedzi. Średnia krajowa w Polsce wynosi aktualnie około 1,5 minuty. Być może wydaje się, że jest to bardzo mała wartość. Jednak stawiając się na miejscu klienta, te 1,5 minuty może przesądzić o tym czy skorzysta on z oferty czy też nie. Jeżeli czas odpowiedzi jest tak długi, klient może się znudzić oczekiwaniem i zrezygnować z rozmowy. Warto pamiętać, że jeśli Klient decyduje się na kontakt za pośrednictwem czata – oczekuje on dynamicznej formy komunikacji, analogicznie jak w kontakcie ze znajomymi za pośrednictwem platform takich jak Facebook Messenger czy Whatsapp. Dodatkowo może również wyjść z założenia, że skoro nikt nie odpisuje przez dłuższy czas to zwyczajnie nikt nie jest dostępny, co samo w sobie pozostawia złe wrażenie – nurtujące go kwestie pozostaną więc nierozwiązane, co może przełożyć się na wyniki sprzedażowe firmy.

Pierwsza odpowiedź nie musi być nigdy pełna. Najbardziej odpowiednim rozwiązaniem jest proste zasygnalizowanie Klientowi, że po drugiej stronie czatu jest ktoś, kto za chwilę pomoże mu i udzieli szerszej odpowiedzi. Wystarczy krótkie pytanie “W czym mogę pomóc?” jeżeli Klient nam jeszcze nie wyjaśnił o co mu dokładnie chodzi lub “Już odpowiadam” jeżeli odpowiedź musi być dłuższa. Czat to nie e-mail i rządzi się całkiem innymi prawami. Obie formy komunikacji łączy tekstowa forma komunikacji, jednak pamiętajmy, że czat to forma rozmowy na żywo. Można więc go potraktować tak jak rozmowę z Klientem twarzą w twarz. Czas reakcji musi być podobny, a odpowiedzi dostosowane do stylu komunikacji.

Wybierz specjalistów

Zespół .BespokeChat zapewnia profesjonalną obsługę czatu, przez doświadczonych konsultantów. Przekłada się to zarówno na szybki czas odpowiedzi, jak i jakość prowadzonych rozmów. Osoby rozmawiające z nami na czacie, pierwszą odpowiedź otrzymują średnio w ciągu 23 sekund (!) od uruchomienia rozmowy (tj. wysłania pierwszej wiadomości przez Klienta). Dzięki temu mają pewność, że konsultant na pewno jest dostępny i im pomoże. Mimo szybkiej odpowiedzi nie stawiamy na schematyczność. Wychodzimy z założenia, że każdy klient jest inny – będzie miał inne pytania, inne potrzeby i będzie potrzebował zupełnie innego stylu rozmowy. Nasi konsultanci zawsze dostosowują to do danego klienta, tak aby każdy z nich czuł się w pełni komfortowo podczas rozmowy. Ważnym aspektem jest to, że klient nigdy nie otrzymuje tylko odpowiedzi na pytanie. Konsultant zawsze stara się dopytać o inne potrzeby klienta, wybadać jego zamiar i finalnie doprowadzić do skorzystania z oferty danej firmy. Dzięki indywidualnemu podejściu do każdego klienta, ilość konwersji na danej stronie zauważalnie wzrasta.

Wybierając czat jako formę kontaktu z klientami naszej firmy zawsze musimy mieć ustalone cele. Co będzie dla nas najważniejsze? Do czego będziemy chcieli dążyć podczas takich rozmów? Oczywiście można postawić na ilość przeprowadzonych rozmów, ale trzeba pamiętać, że nie zawsze przełoży się to na ilość konwersji, a tym samym na przychody firmy. Lepsze jakościowo rozmowy to więcej zadowolonych klientów, a Klienci chętniej wybiorą tą firmę, która wykazuje zainteresowanie nimi. Doświadczony zespół specjalistów zapewnia szybki czas odpowiedzi oraz indywidualne podejście do klienta, które są niezwykle ważne w każdym procesie sprzedażowym.

Chcesz obsługiwać chat samodzielnie? Upewnij się, że robisz to prawidłowo! W naszym autorskim, anglojęzycznym kursie .BespokeChat Academy pokazujemy, jak robić to skutecznie i proaktywnie. Kurs zawiera 10 krótkich, ale treściwych lekcji. Nauczymy Cię m.in. jak skonfigurować narzędzie LiveChat, jak zaangażować użytkownika oraz jak sprzedawać poprzez chat! Dlaczego warto zacząć? Kurs jest CAŁKOWICIE DARMOWY.  Nie przegap okazji! Zdobądź wiedzę od ekspertów LiveChat i wykorzystaj ją w codziennej pracy z chatem. Zarejestruj się teraz!

.BespokeChat

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o
Close Menu