Manifest proaktywnej obsługi czatu

Manifest proaktywnej obsługi czatu

  • Post author:
  • Post category:Porady

Najlepsze praktyki prowadzenia rozmów na czacie internetowym pokazują, że umiejętna obsługa tego kanału komunikacji może przynieść naprawdę wiele korzyści. Szybka reakcja na wiadomość użytkownika, przygotowanie merytoryczne ale też umiejętności komunikacyjne to tylko jedne z wielu dobrych praktyk. Postanowiliśmy je wszystkie zebrać w całość tworząc .BespokeChatAcademy (EN). Poniżej kilka ciekawych rad odnoszących się do samodzielnej obsługi czatu. 

Czat jest kanałem komunikacji, nie tylko modnym gadżetem

Czat, podobnie jak telefon czy e-mail służy do komunikacji z firmą. Dlatego nie wystarczy samo umieszczenie okienka czatu na stronie internetowej, liczy się przede wszystkim nawiązywanie rozmów z odbiorcami i prowadzenie ich w taki sposób, aby jak najlepiej pomóc użytkownikowi i zrealizować cel firmy. Nawiązując do badań Super Office z 2018 roku, średni czas odpowiedzi przez firmy na e-mail wynosił 12 godz. 10 min. W przypadku nawiązania rozmowy telefonicznej Klient dużo szybciej otrzyma odpowiedź na pytanie, jednak nie zawsze ma na tak angażującą rozmowę czas i odpowiednie miejsce. Dlatego warto zwrócić szczególną uwagę na możliwości jakie daje czat, jako pełnoprawny kanał komunikacji, w którym “tu i teraz” można dotrzeć do jeszcze większego grona swoich odbiorców.

Bądź gotowy do tego, aby w każdej chwili porozmawiać z Klientem

Decydując się na wdrożenie czatu na stronie, trzeba wziąć pod uwagę… konsekwencje skorzystania z takiego rozwiązania. Użytkownik, który odwiedza stronę internetową i dostrzega informację o dostępności Konsultanta na czacie, liczy na szybką reakcję na zadane pytanie. Odpowiedź Konsultanta powinna być niemalże natychmiastowa. W przeciwnej sytuacji użytkownik opuści stronę internetową i możliwe, że nie skorzysta z innych form komunikacji z firmą jeśli nie otrzymał odpowiedzi na czacie.

Postaraj się nawiązać jak najwięcej rozmów

Im więcej rozmów na czacie, tym większe prawdopodobieństwo pozyskania nowego Klienta. Dbanie o dużą ilość generowanych czatów może się odbywać na przykład poprzez odpowiednie przygotowanie zaproszeń do rozmowy. Dzięki śledzeniu aktywności użytkownika na poszczególnych podstronach można spersonalizować zaproszenia, informując odbiorców o trwających promocjach, wyprzedażach czy wydarzeniach organizowanych przez firmę. Zachęca to potencjalnego Klienta do rozmowy i znacznie zwiększa ilość prowadzonych rozmów.

Dbaj o to, aby naturalnie odpowiadać na pytania

Klient, który rozmawia z Konsultantem, oczekuje że “po drugiej stronie ekranu” rzeczywiście odpowiada żywy człowiek, a nie komputerowy algorytm. W trakcie prowadzenia rozmów postaraj się unikać mechanicznych odpowiedzi. Odpowiadaj rzeczowo, odnosząc się zawsze do tego o co zapytał Klient ale wplatając od razu w konwersację dodatkowe pytania. Pomoże Ci to w naprowadzaniu użytkownika na “właściwy tor rozmowy” o czym więcej w kolejnym punkcie.

Bądź przewodnikiem w rozmowie

Można rozmawiać z odbiorcą na różne tematy, tak naprawdę nie realizując celu rozmowy. Sztuką jest, aby “prowadzić” użytkownika w rozmowie w taki sposób, aby jak najlepiej i jak najszybciej mu pomóc. W końcu zarówno czas użytkownika strony jak i Konsultanta na czacie jest bardzo cenny. Dobra znajomość oferty firmy i przygotowanie się na możliwe scenariusze rozmowy są niezbędne do efektywnej i sprawnej obsługi czatu.

Przejmij inicjatywę

Jak pokazują doświadczenia naszej firmy czaty, w przeważającej większości, są rozpoczynane od wyświetlanego, dedykowanego zaproszenia. Użytkownik, zainteresowany taką wiadomością, dużo chętniej będzie chciał nawiązać rozmowę.

Podobnie, w trakcie prowadzenia rozmowy, niezwykle ważną rzeczą jest przejęcie inicjatywy w taki sposób, aby rozmowa prowadziła do realizacji założonego celu. Warto dopytywać Klienta oraz informować o swojej dostępności i chęci dalszej pomocy w sytuacji, gdy użytkownik nadal jest dostępny na stronie.

Poinformuj Klienta o kolejnych krokach

Klient powinien być poinformowany o tym jak szybko dostanie odpowiedź na zadane pytanie, jeśli wymaga to bardziej szczegółowych konsultacji wewnątrz firmy. Bardzo ważnym aspektem jest komunikowanie użytkownikowi gdzie będą przesyłane jego dane i pytanie o odpowiednie zgody na przetwarzanie danych osobowych, aby cały proces zachodził zgodnie z prawem. Dobrze przeprowadzona rozmowa musi zakończyć się jasną informacją “co dalej?”, co pomoże uniknąć sytuacji, w których Klient jest pozostawiony samemu sobie.

Prowadź Klienta przez kolejne etapy procesu zakupowego

Zasada, która jest niezwykle ważna, zwłaszcza w przypadku sklepów internetowych. Czat powinien być towarzyszem Klienta, miejscem gdzie w każdej chwili można zadać pytanie i oczekiwać natychmiastowej reakcji. W przypadku realizacji transakcji internetowych często zdarzają się problemy z płatnościami, które przeszkadzają w finalizacji zamówienia. W takim przypadku możliwość porozmawiania “na żywo” z Klientem znacząco zmniejsza prawdopodobieństwo jego utraty.

Upewnij się, że odpowiedziałeś na wszystkie pytania użytkownika

O jakości obsługi Klienta na czacie świadczy m.in. fakt udzielenia wyczerpujących odpowiedzi na pojawiające się pytania. Jeżeli występują bardziej złożone problemy, można poprosić użytkownika o pozostawienie danych kontaktowych i zapewnić o powrocie z odpowiedzią najszybciej, jak będzie to możliwe.

Poznaj Klienta i odpowiedz na jego potrzeby

Dane o Klientach pojawiających się na stronie internetowej, zbierane są przez cały miesiąc za pomocą popularnych narzędzi internetowych. W podsumowaniu takiego okresu otrzymujemy statystyki o ilości użytkowników czy też czasie trwania odwiedzin. Dane przedstawione są za pomocą liczb, wśród których brakuje informacji o preferencjach użytkowników, ich problemach czy poszukiwanych informacjach. Rozmowa na czacie daje dużo więcej możliwości poznania użytkownika i stwarza okazję do poinformowania go o dodatkowych usługach czy produktach oferowanych przez firmę, które będą odpowiadać na jego potrzeby.

Zakończ konwersację w odpowiednim momencie

Od strony technicznej rozmowę na czacie może zakończyć zamknięcie aktywnego okna przez użytkownika strony, wyjście ze strony albo zamknięcie konwersacji przez Konsultanta. Zanim jednak to nastąpi warto upewnić się, że Klient otrzymał odpowiedzi na wszystkie pytania i posiada komplet interesujących go informacji. Konsultant może “poczekać” na Klienta, jeśli zdecyduje się on na zadawanie kolejnych pytań i przyjąć wyznaczony czas, po którym nastąpi automatyczne wygaśnięcie rozmowy.